Описание проекта
Компания по производству строительных материалов из Кигали, Руанда, разместила у нас свой первый заказ на два двухбалочных мостовых крана (5 и 10 тонн). Из-за отсутствия опыта в установке крупного оборудования на местном уровне и невозможности незамедлительно отправить инженеров на объект из-за объективных ограничений, обе стороны начали уникальное «онлайн-сотрудничество в установке».
Полная поддержка и внимательное сопровождение
С момента распаковки и осмотра оборудования наша техническая команда оказывала непрерывную поддержку посредством видеоконференций. Команда клиента столкнулась с практическими проблемами во время установки: идентификация деталей, выравнивание болтов, подключение проводов, настройка параметров… каждый, казалось бы, простой шаг мог стать камнем преткновения для тех, кто не знаком с процессом.
Мы проявили максимальное терпение: если запчасти на объекте были непонятны, мы просили их снимать с разных ракурсов; если рабочие не понимали технических терминов, мы использовали простейший язык и нарисованные от руки схемы для многократных объяснений; если они не были знакомы с принципом работы, мы разбивали действия на более мелкие шаги и демонстрировали их медленно. Иногда подключение одного интерфейса занимало почти час общения, пока мы не получали ответ «понятно» с другого конца экрана.
Тщательный анализ и незамедлительный ответ
Учитывая разницу во времени, мы организовали сверхурочную работу нашего технического персонала для обеспечения поддержки клиента в его обычное рабочее время. На критически важных этапах установки видеоконференции проводились непрерывно в течение всего дня, и мы действовали как «онлайн-инструментарий», готовый предоставить помощь в любое время.
Результаты и отзывы
Через три дня оборудование было успешно введено в эксплуатацию с первой попытки и работало точно так, как ожидалось. Представитель клиента особо отметил: «Ваше терпение и профессионализм впечатляют. Даже через экран мы чувствовали вашу искренность в решении проблем».Терпение и надежность, продемонстрированные через дисплей, заложили прочный фундамент доверия. Впоследствии клиент не только заказал несколько партий запасных частей, но и выразил горячее желание на долгосрочное стратегическое партнерство. Он заявил: «Технические параметры можно сравнивать, но такое неустанное стремление к поддержке невозможно повторить. Это качество мы ценим больше всего при выборе долгосрочного партнера».
«Китайское оборудование и китайский сервис дали нам совершенно новый опыт», — сказал г-н Алим на видеоконференции в этом году. «Вы не просто продаете оборудование; вы действительно понимаете наши потребности и предоставляете комплексные решения».
Заключение
Общение через экран, возможно, увеличило физическое расстояние, но оно еще яснее показало наше серьезное отношение к обслуживанию. Мы преодолели тысячи километров благодаря терпению и заслужили искреннее признание клиента, а также его желание долгосрочного сотрудничества с нашей компанией.
